Comcast Businessのインターネット接続が最近、ますます不安定になってきました。2015年6月18日に一度接続が途絶え、Comcastから謝罪のメールが届きました。それから約1週間後、自動音声電話がかかってきて、早朝に計画メンテナンスのため接続が途絶えると告げられました。ところが、2015年7月12日には、午前11時頃から午後3時頃まで再び接続が途絶えました。ほとんどの人にとっては、こうした接続の途絶は単に不便なだけですが、リモートワークをしていると、仕事に支障をきたします。
こんな不満を抱えているのは私だけではない。downdetector.com の Comcast の障害マップを見ると、まるでアメリカ全土で核戦争が勃発したかのようだ。ボストンからバージニア州まで広範囲に障害が広がり、テネシー州とその周辺ではホットスポットが見られ、フロリダ州の南西部まで広がり、さらにコロラド州、カリフォルニア州の大部分、そして太平洋岸北西部まで広がっている。
実は私はかなり幸運でした。Twitterでフォローしている人の多くは、もっとひどい障害を経験しています。一体何が起こっているのでしょうか？残念ながら、答えは単純ではないかもしれません。
見出しをざっと読んでみると、6月にジャージーショアで発生した障害について、コムキャストがソフトウェアの問題を原因としていたことが分かりました。また、6月に発生した別の障害はDNSの障害が原因とされていました。5月に西海岸で発生した別の障害は、掘削リグが誤って光ファイバー回線を切断したこと
が原因とされています。それ以前の5月の障害はワシントン州でも発生しましたが、原因は公表されていません。
コムキャストのデイブ・マグワイア氏に障害について話を聞きました。彼は、これらの事象は単発的で偶発的なものだと強調しました。「当社は信頼性を非常に重視しています。すべてのネットワークで予期せぬ問題が発生することはありますが、当社は堅牢で冗長性があり、自己修復機能を備えたネットワークの構築に尽力し、投資してきました。問題が発生した場合は、サービスをオンラインに戻すだけでなく、原因を究明し、再発防止に努めます」と彼は述べました。
障害が発生した場合は、次の手順に従って診断し、できるだけ早くオンラインに戻ることができます。
接続のトラブルシューティング— 外出中に突然、ウェブサイトが読み込まれなくなったとします。ISPに連絡する前に、問題の原因を特定することが重要です。よくある原因は以下のとおりです。
- 接続しようとしている Web サーバーがダウンしています。
- コンピュータを再起動する必要があります。
- モデムまたはルーターが動作不良を起こしています。
- ある時点で DNS 障害が発生します。
- ISP に障害が発生しています。
まず、Wi-Fiの電波が安定しているか、有線接続が確立されていることを確認し、ウェブブラウザでGoogleにアクセスしてみてください。それでもダメなら、Yahoo!、Apple、Amazonなどを試してみてください。これらの大規模サイトがダウンしている可能性はほぼ考えられません。ましてや同時にダウンするなんて。大規模サイトが読み込める場合は、接続しようとしていたサーバーがダウンしている可能性が高いです。実際にダウンしているサーバーはよくあることなので、唯一の解決策はサーバーが復旧するまで待つことです。
一方、大規模なサイトにアクセスできない場合は、別のMac、iPhone、またはiPadでもう一度お試しください。2台目のデバイスでページが読み込まれる場合は、最初のデバイスに問題がある可能性がありますので、再起動してください。
セカンダリデバイスでウェブページが読み込まれない場合は、次のリンク、つまりケーブル/DSLモデムとルーター（場合によっては同じデバイス）を確認する必要があります。これらをテストする簡単な方法は、両方のケーブル/DSLモデムとルーターを取り外し、10～15秒待ってから、モデム、ルーターの順に接続することです。すべてがオンラインに戻るまで数分待ち、ウェブページを再度読み込んでみてください。
それでも接続できない場合は、ほぼ間違いなくISP側の問題です。しかし、少し技術的な話になりますが、もう一つ試せる回避策があります。
ISPがオフラインのように見えることがありますが、実際にはDNSサーバーに問題がある可能性があります。DNS（ドメインネームサービス）は、人間が読めるインターネットアドレスを、tidbits.comコンピューターが読めるIPアドレスに変換します173.255.250.214。DNSサーバーがダウンすると、インターネット接続全体がダウンしているように見えることがあります。実際にダウンしているかどうかを確認するには、Webブラウザでhttp://173.194.115.78/にアクセスしてみてください。これは現在GoogleのIPアドレスであり、読み込めればDNSに問題があることがわかります（IPアドレスは将来変更される可能性があります）。
この場合の解決策は、ルーターまたはコンピューターの優先DNSサーバーを変更することです。前者はネットワーク全体に影響しますが、後者はコンピューターのみに限定されます。Google Public DNSやOpenDNS（近日Ciscoに買収予定）も選択肢の一つです。ただし、DNSサーバーの設定を変更すると、動画ストリーミングに悪影響を与える可能性があることに注意してください。多くのISPは高帯域幅のコンテンツをコンテンツ配信ネットワーク（CDN）にオフロードするため、ISPのDNSサーバーを使用していない場合、近くのストリーミングサーバーが利用できない可能性があります。
MacでDNSサーバーを変更するには、システム環境設定の「ネットワーク」パネルを開き、サイドバーからインターネットへの接続方法（EthernetまたはWi-Fi）を選択します。「詳細」ボタンをクリックし、「DNS」タブを選択します。DNSサーバーのリストには、1つ以上のIPアドレスと、通常DNSゲートウェイとして機能するルーターへのマッピングが既に表示されているはずです。プラス記号（+）をクリックすると、優先DNSサーバーを追加できます（以前入力したサーバーは表示されなくなる場合があります）。複数のサーバーを優先順位に従って追加してください。最上位のDNSサーバーが応答しない場合、Macは応答するサーバーが見つかるまで、次のサーバーを探し続けます。リスト内の項目をドラッグして順序を並べ替えることもできます。
後になって、代替DNSサーバーが問題の原因になっていることに気づいた場合は、その画面に戻り、DNSサーバーを選択してマイナス（-）をクリックして削除できます。すべて削除すると、Macは自動検出されたデフォルト設定に戻ります。
ボーナスのヒント：無料のnamebenchユーティリティを使うと、現在ご利用のDNSプロバイダーと他社のDNSプロバイダーを比較し、最も高速なプロバイダーを教えてくれます（namebenchの実行にはかなり時間がかかることにご注意ください）。DNSが高速化すればWebページの読み込みも速くなりますが、ISPのDNSサーバーを使用しないと、前述のCDNの影響でストリーミング動画のパフォーマンスが低下する可能性があることにご注意ください。
DNS障害の可能性を除外したら、残る論理的な結論は、ISPが何らかの障害に見舞われているということです。ケーブルインターネットをご利用の場合は、テレビサービスがまだ利用できるか確認してみる価値はあるかもしれません。ただし、両者は必ずしも関連しているわけではありません。ケーブルの切断は両方に影響しますが、ISPのデータセンターの上位にあるルーターの故障は、インターネットサービスのみに影響する可能性があります。
Comcast のお客様にとって朗報なのは、既知のネットワーク障害が発生した場合、1-800-COMCAST (個人向け) または 1-800-391-3000 (ビジネス向け) に電話すれば、自動メッセージが流れ、サービスが復旧する見込みがあるかどうかをお知らせしてくれることです。そうでない場合は、テクニカル サポートに障害について知らせることをお勧めします。別の方法として、バックアップのインターネット接続 (iPhone のセルラー データ接続経由など) がある場合は、Twitter で @comcastcares に連絡することもできます。私は、Comcast の Twitter チームの方が電話サポート チームよりも対応が良いと感じています。また、モバイル インターネット接続があり、データ プランがそれをサポートしている場合は、Mac を iPhone にテザリングして
作業を続けることができます。その方法については、Apple の記事「Continuity を使用して iPhone、iPad、iPod touch、Mac を接続する」で説明されています。テザリング中は、Dropbox、CrashPlan、iCloud Photo Library などのデータ集約型サービスをシャットダウンする必要があるでしょう。これが頻繁に必要な場合は、Trip Mode を確認してください。
ご利用のISPに関わらず、オフラインでも利用できるテクニカルサポートの電話番号を必ず用意しておきましょう。インターネットに接続できない時に、わざわざインターネットで電話番号を検索しなければならない事態は避けたいものです。