最近、Apple業界ではデザイナーのダスティン・カーティス氏と彼のApple IDのロックが大きな話題となっています。これは長く複雑な話ですが、Appleエコシステムに深く関わっている私たちにとっては不安なことです。簡単に言うと、ダスティン氏のApple IDはロックされ、アプリのダウンロードやアップデートができなくなり、Apple Musicも使えなくなりました。iCloudカレンダーの同期も停止し、Handoff機能も使えなくなりました。しかし、iMessageと写真は引き続き機能していました。
どのように起こったか
Appleがダスティンのアカウントを再開したのは朗報ですが、懸念は残ります。この件の時系列を整理してみましょう。
- 1 月のいつか:ダスティンの Apple Card アカウントに紐づけられた銀行口座番号が変更され、自動支払いが失敗しました。
- 1月中旬：ダスティンはApple Cardを使ってM1ベースのMacBook Proを購入しました。Appleは古いMacBook Proの下取り価格を提示し、ダスティンは下取りキットを受け取り、2週間以内に送付するよう指示されました。
- 下取りキットが届きませんでした。
- どうやらAppleはApple Cardに請求しようとしたようだ。
- 2月中旬： Appleはダスティンに下取りについて尋ねるメールを送りました。ダスティンはキットを受け取っていないが、Appleからの返答もなかったと返信しました。
- 2月15日： Appleは新たなメールを送付し、新しいiPhoneの代金を全額回収できないと伝えた（これは誤りで、おそらく自動送信メッセージだったと思われる）。また、ゴールドマン・サックスのApple Card担当者と状況が解決するまで、ダスティンのiTunesアカウントとMac App Storeアカウントは無効になるとのことだ。ダスティンはこのメールを当初見逃し、Appleが彼のアカウントをロックした後、検索でようやく見つけた。
- 2月下旬：ダスティンは自分のアカウントがロックされていることに気づきました。すぐにAppleサポートに電話したところ、問題をエスカレーションする以外に何もできないと言われ、おそらく1日以内に連絡が来るだろうと言われました。
- 2日後、ダスティンは再びAppleサポートに電話しました。担当者はApple Cardについて何か言っていましたが、Apple IDは別の部署なので対応できませんでした。サポート担当者はその部署にメールを送信しました。どうやら、Appleに連絡を取るにはメールしか方法がなかったようです。
- ダスティンは以前見逃していたメールを見つけ、Apple Cardの情報を修正しました。しかし、そのメールに返信しようとしたところ、「アドレスが見つかりません」という自動返信が届きました。
- ダスティンはApple Business Chatを使ってゴールドマン・サックスのサポートに連絡し、ゴールドマン・サックスはApple IDサポート部門にメールを送ると言った。
- Apple IDのサポート担当者がダスティンに電話をかけ、アカウントは3～5日以内に復元されると伝えました。そして、すべてが元通りに戻りました。
Appleは9to5Macへの声明で、この問題がApple Cardとは全く関係がないと否定した。
この度は、お客様にご迷惑とご不便をおかけしましたことをお詫び申し上げます。問題の事象は、お客様のApple IDに制限がかけられ、App StoreおよびiTunesでの購入、およびiCloudを除くサブスクリプションサービスが利用できなくなっていたことです。Appleは新しいMacBook Proの購入費用として即時クレジットを提供し、その契約の一環として、お客様には現在お使いのMacBook Proを当社にご返却いただくこととなりました。どのお支払い方法を使用した場合でも、Appleが資金を回収できなかったため、関連付けられたApple IDでの取引が無効になっていました。これはApple Cardとは全く関係ありません。
しかし、開発者でありブロガーでもあるマイケル・ツァイ氏は、Apple の説明に疑問を呈している。
私の理解では、これはApple Card特有の問題です。通常のクレジットカードであれば、下取り品が届かなかった場合に備えて、Appleが下取り価格の事前承認を行っていることは容易に想像できます。また、カードに紐付けられた銀行口座が変更されたとしても、Appleは関与しません。Appleが追加料金を加算し、それがカード口座に加算され、発行会社がAppleに支払うため、Appleの視点からすれば負債は発生しないはずです。
多くの評論家は、この状況はダスティンのせいだと示唆しており、それは少なくとも部分的には真実だが、Apple 側にもいくつかの問題があることも明らかにしている。
The Loop の Dave Mark 氏は次のように語っています。
念のため言っておきますが、Appleがダスティンのアカウントを無効化したことよりも、問題解決に時間がかかったことの方が心配です。もしAppleのカスタマーサポートに電話してすぐに問題が明確になっていたら、数回クリックするだけで解決できたはずです。現状では、もしこれが事実なら、左手が右手の動きを知らなかったように見えます。
少なくとも、Apple は多くの大企業で起きていることに陥っているようだ。つまり、部門間でコミュニケーションが取れず、企業全体の方針を把握しておらず、自分の直接の影響範囲外の問題を解決できないのだ。
私たち一般人にとって、ダスティンの物語は、一つの企業と取引をしすぎることの危険性を浮き彫りにしています。Appleでハードウェアを購入し、App Storeでソフトウェアを購入し、Appleのクラウドサービスのサブスクリプションに頼り、そのすべてをAppleのクレジットカードで支払うということは、大きな利便性とある程度のリスクの両方を負うことを意味します。これは必ずしも悪い戦略ではありませんが、19世紀の実業家であり慈善家であったアンドリュー・カーネギーが推奨したように、「すべての卵を一つの籠に入れ、その籠を見張れ」のです。
この場合、バスケットを監視するには、銀行口座番号の変更が及ぼす影響に注意を払うこと、既知の期限（下取りキットの到着と 2 週間の返品期間など）をカレンダーにリマインダーとして設定すること、重要なメッセージを見逃す可能性を減らす電子メール戦略を作成することなどが必要になります。
万が一、ご自身にそのような問題が発生した場合、どのように対処するかについても考えておく価値があります。Appleのサービスのほとんどはミッションクリティカルではありません。Apple TV+やApple Fitness+はしばらく使えなくても問題ないかもしれません。しかし、iCloudメールやiCloud Driveはどうでしょうか？iCloudカレンダーの同期が失われると問題になるでしょうか？特定のサービスの継続性を確保することは、現代のバックアップ戦略のもう一つの側面です（「現代のバックアップ戦略における起動可能な複製の役割」、2021年2月23日号参照）。