2007 年に TidBITS Publishing を法人化した当時、社員は Tonya と私だけでした。私たち二人ですべてのサポートメールに個人的に返信していましたが、Web サイトの改善や説明の明確化など常に問題を減らすよう努めていたにもかかわらず、それでもかなりの時間がかかっていました。2013 年に Josh Centers を TidBITS の編集長として雇い入れ、彼の執筆と編集のおかげでいくらか時間に余裕ができました。しかしそれでも、管理業務とサポート業務の件数が膨れ上がるにつれ、パスワードを紛失した人や誤って注文を重複させてしまった人をサポートしながら、特に Take Control 関連のコンテンツを公開する時間を確保することはもはや不可能になってきました。
そこで、友人のLauri Reinhardtさんに頼りました。彼女は数年前、カートプロバイダーのeSellerateで素晴らしいサポートを提供してくれていた時に出会いました。彼女はその仕事を辞めてパートタイムの仕事を探していましたが、何よりも重要なのは、私たちが「メールを送ってくれる人全員を友達のように扱うべきだ」と言った意味を理解してくれたことです。これは単なるマナーの問題ではなく、皆さんの多くは私たちの友達です。過去1、2年の間にTake Controlのサポートアドレスにメールを送ったことがある方は、Lauriさんのサポートを受けたことがあるかもしれません。
Lauri が TidBITS Publishing に 4 人目の社員として加わり、カスタマーサービス担当ディレクターの肩書きでさまざまな業務を手伝っていただくことになったことを、大変嬉しくお知らせいたします。Lauri は今年初めの Take Control ウェブサイトの再設計テストで重要な役割を果たし、iBooks Store および出版パートナーの O'Reilly Media との連絡係も務めています。Lauri が携わるこの分野のプロジェクトは、今後も数多く計画しています。TidBITS で彼女の名前を頻繁に目にすることはないかもしれませんが、
例えば管理上の問題で私にメールを送ってくだされば、Lauri から返信が届く可能性は高いでしょう (それもおそらく私が返信できるよりも早く)。
ローリは私たちが知る限り、最も親切で思いやりのある人の一人です。だからこそ、カスタマーサポートが素晴らしいのです。中西部出身（ネブラスカ州リンカーン出身）だからかもしれませんし、単に性格的に感じが良いだけかもしれません。いずれにせよ、ローリとの仕事は大変楽しかったです。もし彼女と交流する機会があれば、ぜひ同じ印象を持っていただければ幸いです。メールでは伝わりにくいのですが、彼女とのビデオ通話では、いつも背後で楽しそうに鳴くインコの声が心地よく響き、とても明るい雰囲気になっています。
Lauri がより多くの事務作業とサポート業務を担当してくれるようになったので、Tonya と私は、私たちのスキルと経験が最も活かせるプロジェクトに多くの時間を費やすことができます。サポートメールの返信を先延ばしにするという言い訳がなくなるので、時間と集中力を要する大きな構想を、より多く実現していきたいと考えています。