Macの魅力の一つは、Appleの定評あるカスタマーサービスです。Appleのジーニアスが保証期間外の製品を無料または安価で修理・交換してくれたという逸話はネット上に溢れていますが、こうした素晴らしいサービスはどこにでもあるわけではありません。実際には、故障したMacをApple Storeに持ち込んだら、何が起こるか全く予測できません。このことを痛感しているユーザーの一つが、システムに大きな支障をきたすグラフィックの問題に悩まされている2011年モデルの15インチおよび17インチMacBook Proのユーザーです。Appleはこの問題について無関心です。
すべてのコンピュータは複雑なデバイスであり、ハードウェアの問題は発生します。Appleは「とにかく動く」と豪語していますが、Macも例外ではありません。これまでAppleは、ハードウェアの問題に対し、ソフトウェアアップデート、ファームウェアアップデート、修理プログラム、そして時にはリコールなどを通じて対応してきました。しかし、今回のケースでは、問題に対するAppleの認識の完全欠如と、Appleの対応の一貫性のなさが相まって、不可解な状況となっています。
TidBITS 読者の Hal Feldman 氏は Tim Cook 氏への電子メールメッセージで自身の不満を次のように表現した。
25年以上にわたり、数多くのデバイスを購入し、株主でもあります。Appleが2011年モデルのMacBook Proの問題にどのように対応しているのか、私には理解できません。Apple Storeには8回も足を運びましたが、最後に言われたのは、ロジックボードの交換はうまくいかず、Appleはこれ以上の修理は行わないということでした。
Apple サポート コミュニティでこの問題について進行中の多数のスレッドの 1 つ (投稿数は約 12,000 件、閲覧回数は 390 万回以上) では、Apple から高額の修理費を支払う必要があると告げられたり、修理後も問題が続いていることを受けて、多数のユーザーが同様の失望を表明しています。
さらに、Appleは特定の2011年モデルのMacBook Proが修理対象かどうかさえ明確にしていません。あるApple Storeで修理を拒否されたユーザーが、別のApple StoreでMacBook Proを受け取り、ロジックボード交換のために送付したというケースもあります。
2013年末、17インチの2011年製MacBook Proに小さなグラフィックアーティファクトが表示されるようになったのがきっかけで、この問題に悩まされるようになりました。当初は、Apple向けにテストしていたMac OS Xのプレリリース版が原因だろうと考えていました。ところが残念ながら、問題は悪化し、2013年10月にはMacBookはほんの少しの間しか動作せず、大量のグラフィックアーティファクトが表示され、その後完全に停止してしまいました。数週間後、MacBookは起動できなくなり、縦縞が表示されるだけになってしまいました。
Apple Storeに持っていくと、保証外の修理費用として約1,500ドルの見積もりが出ました。システムを修理するか、廃棄して1,999ドルで新しいものを購入するかという決断を迫られました。仕方なく後者を選びました。
最近、Appleが2011年モデルのMacBook Proの修理ポリシーをひっそりと変更したようです。数か月前、古いMacBookを持ってApple Storeに立ち寄ったところ、同じ修理費用が310ドルと提示され驚きました。この価格はロジックボード本体の価格（iFixitによると約800～900ドル）よりも安いので、Appleは基本的に送料と工賃のみを請求することになるようです。同じような問題を抱えている人全員がこの低い料金を提示されているのか、それとも私がたまたま運が良かっただけなのかは分かりません。とにかく、私はAppleの提案を受け入れ、
修理から戻ってきたMacBookは正常に動作するようになりました。
では、2011年モデルのMacBook Proが調子が悪くなったら、どうすれば必要なサービスを受けられるのでしょうか？Macの修理が必要になると、Appleと駆け引きを始め、店を転々としたり、技術者を次々と訪ねたりして、誰かが同情してくれるのを待つことになります。さらに、見積もり価格は、システムを持ち込む時期や担当者によって変動する可能性があります。この状況をうまく利用している人もいる一方で、そうでない人も、Appleの従業員と交渉する時間がない人もいるでしょう。
明らかに欠陥のあるハードウェアに、ユーザーがこれほどの時間とお金を費やすべきではありません。確かにこれらのMacBook Proは保証期間外ですが、多くの機種はまだAppleCareの対象になっていると思われます。また、問題が広範囲に及んでいることを考えると、Appleは修理プログラムを作成するべきです。
この欠陥は、Whitfield Bryson & Mason LLP法律事務所の注目を集め、同事務所はカリフォルニア州、コロラド州、フロリダ州、イリノイ州、インディアナ州、プエルトリコ、バーモント州でAppleを相手取った訴訟を起こしました。訴訟では、Appleが欠陥のあるハードウェアの存在を知りながら修理費を請求し続けたと主張し、これらの州で影響を受けた顧客に対し、システムの修理費用をAppleに返金するよう求めています。
同社はこれまでに、この問題の影響を受けた数千人のApple顧客を対象に調査を実施し、不具合のあるシステムでテストを実施して問題の証拠を収集してきました。Appleは2015年1月29日に訴訟の却下を求める申し立てを提出する予定で、Whitfield Bryson & Masonは2015年3月5日までに回答する予定です。Appleを相手取ったロジックボードの不具合をめぐる最近の訴訟はいずれも却下されていますが、今回の訴訟はより具体的な性質を持つため、裁判に進むと予想されています。
この訴訟がどのような形で、どれほど早く解決されるかは分かりませんが、今のところ、2011年モデルのMacBook Proの修理が必要な場合は、Appleのサポートシステムを利用して、おそらく自費で修理費用を支払うことになるでしょう。とはいえ、修理に関する書類はすべて保管し、システムの元の領収書や購入証明書を探しておきましょう。訴訟に勝訴した場合には、これらの書類が必要になる可能性が高いからです。（この訴訟は上記の州および地域にお住まいの方のみを対象としているため、それ以外の地域にお住まいの方は、別途手続きが必要となります。）
最後に、たとえAppleが原告に修理費を賠償することになったとしても、この問題は最終的にシステムの廃止によってのみ解消される可能性があります。つい先日、修理した2011年モデルのMacBook Proをスリープ解除したところ、2013年に問題が発生し始めた当初から気になっていたのと同じ、小さなグラフィックアーティファクトが発生しました。最終的には、MacBook Proの交換が最善の解決策となるかもしれません。
[トファー・ケスラーは、AppleのOS XおよびiOS製品のトラブルシューティングと修理に特化したフリーランスジャーナリストです。CNETのMacFixItブログの主要執筆者であり、Macworldにも寄稿しています。現在はMacのトラブルシューティングサイトMacIssues.comを運営・管理しています。]