ここ数ヶ月、2012年製の13インチMacBook Airのバッテリー持ちがひどく悪く、メニューバーのバッテリーアイコンをクリックするたびに「バッテリー交換」というメッセージが表示されるようになりました。MacBook Airは未開封のため、Appleに修理を依頼するしか選択肢がありませんでした。最寄りのApple Storeまで1時間以上かかるため、Appleのリモート修理サービスに送ることにしました。これは興味深い経験でした。もし、もしあなたが修理に出す方法や、修理にかかる費用について疑問に思っているなら、私の体験談といくつかの重要なアドバイスをここに記しておきます。
でも、まず注意点があります。この記事を最初に書いたとき、AppleはすべてのMacでメールイン修理を受け付けていると思っていました。Appleはオンラインで購入したMacを喜んで配送してくれるからです。しかし、実際にはそうではありませんでした。メールイン修理はノートパソコンとiOSデバイスのみで、デスクトップMacは対象外なのです。
しかし、Apple正規サービスプロバイダで働く友人から、AppleCareに加入していれば、Apple正規サービスプロバイダが出張修理または出張修理に対応してくれる可能性があると聞きました（近くにApple正規サービスプロバイダがあればの話ですが）。Appleに問い合わせる際に確認してみる価値はありますが、Tier 2サポートにエスカレーションされる可能性があります。この点を知れば、デスクトップMacにとってAppleCareの魅力が少し増すかもしれません。
AppleCareの保証期間を確認する— ノートパソコンにはいつもAppleCareを購入しているのですが、まだ保証期間内かどうかを確認する方法がどうしても思い出せません。結局、メールの領収書を探して、適切なサイトを見つけるまでWebであれこれ探す羽目になります。もし、Macがほぼ正常に動作しているのに問題が起きているのであれば、そんな手間をかけるのはもったいないです。Appleにはもっと良い方法があります。
OS X 10.10 Yosemite および 10.11 El Capitan 以降では、Apple メニューから「この Mac について」を選択し、「サービス」ボタンをクリックします。すると、「サービスとサポートの適用状況を確認」というリンクが表示されます。これをクリックすると、シリアル番号があらかじめ入力された AppleCare の適用範囲の Web ページが開きます。ただし、Apple ID でサインインしていない限り、面倒な CAPTCHA コードを入力する必要があります。すると、お使いの Mac が保証または AppleCare の適用範囲に含まれているかどうかが表示されます。私の Mac は保証期間が切れていました（最後のスクリーンショットは修理後のものなので、状況を正確に反映しているとは言えません）。
Macが動作しない場合、またはMac以外の製品の修理手続きを開始したい場合は
、AppleCareの保証ページに直接アクセスできます。シリアル番号は手動で確認する必要がありますが、このページには「Appleハードウェア製品のシリアル番号を確認する」というサポート記事へのリンクがあります。
Apple に問い合わせる— 保証対象かどうかがわかったら、次の問題は、Apple に連絡して修理を申し込む最善の方法です。連絡を取る方法は多すぎるほどあります。Apple は明らかに、できる限り多くの点をカバーしようとしています。AppleCare の保証対象ページの下部、Mac のステータスの下にあるボタンの 1 つをクリックすることができます。「Apple サポートに問い合わせる」および「修理を設定」というボタンの下には同じ URL があり、どちらも「Apple サポートに問い合わせる」ページに移動します。そこからさらに数ページが進み、問題を絞り込み、Apple Diagnostics
(または 2013 年 6 月以前にリリースされた Mac 向けの Apple Hardware Test) を実行することを提案してから、Apple に連絡する別の方法が示されます。
「このMacについて」ウィンドウの「サービス」ビューから、少し異なる方法で手続きを開始することもできます。「サービスと修理のオプションを表示」というリンクをクリックすると、別のページが開き、「Appleサポートに問い合わせる」と「修理に出す」という2つのボタンが表示されます。最初のボタンをクリックすると前述の「Appleサポートに問い合わせる」ページに移動しますが、「修理に出す」ボタンをクリックすると、それ以上の質問は表示されず、直接問い合わせオプションが表示されます。
どのような方法で問い合わせオプションのページにアクセスしたとしても、選択肢は豊富です。Appleの電話を待つ時間をかける必要はありません。選択肢には以下が含まれます。
- 今すぐAppleサポートに問い合わせる： Appleに電話番号を伝えると、サポート担当者からすぐに電話がかかってきます。ページには待ち時間の目安が表示されます。私はまだ誰かと話す準備ができていなかったので、この方法は試しませんでした。
- 電話予約：特定の時間に電話を予約できます。次のオプションが役に立たなかったため、私は最終的にこれを選択しました。これは完璧に機能しました。Appleはメールで私の時間を確認し、予約時間の1分ほど後に電話をかけてくれました。担当者はすぐに対応してくれました。
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Appleサポートに後で電話する： Appleサポートに連絡先情報を今すぐ提供して、後で電話することもできます。このオプションは無駄なので避けてください。Appleに十分な情報を提供していると思っているかもしれませんが、実際にはMacのシリアル番号を使ってケースを作成しているだけです。Appleは電話番号を記載したメールを送ってくれますが、実際に電話をかけてもどれくらい待たされるかは分かりません。私の場合は15分以上待たされました。前の2つのオプションの方が優れています。
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チャット： Appleサポートとのオンラインチャットセッションを開始できます。このオプションは利用したかったのですが、利用できなかったので利用しませんでした。後で分かったのですが、Googleで「Appleサポートに連絡」と検索して指示に従って問い合わせオプションのページに移動すると、私のように「Appleサポートに連絡」ページにチャットオプションが表示されませんでした。理由は分かりません。
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修理に出す：この最後のオプションでは、お近くのApple正規サービスプロバイダまたはGenius BarのあるApple Storeを見つけることができます。ページ上で現在地を自動的に特定することも、住所または郵便番号を入力することもできます。
Apple の担当者と話す-- 私のサポート担当 Katie さんは感じがよくて親切だったが、私の比較的単純な問題とは関係なさそうな質問をしてきたので少し困惑した。私の MacBook Air は新しいバッテリーが必要だったのに、なぜ彼女が RAM の容量とストレージの容量を知りたがったのか理解できなかった。特に、MacBook Air にプリインストールされている RAM の容量を変えることは不可能だし、SSD を交換するのも事実上不可能なのだから。シリアル番号がわかればデフォルトの詳細を判断するのに十分だったはずだし、Apple はすでにシステム情報アプリを通じて完全な情報を集める方法を持っている。(「この Mac について」を開き、「システムレポート」をクリックしてシステム
情報を起動し、「ファイル」>「Apple に送信」を選択する。)
それでも、特に私のように問題が明確でない場合は、担当者に相談するのが有効です。担当者は、問題がハードウェアに関連しているのか、それとも単なる設定やソフトウェアの破損の問題なのかを確認するために、一連の診断手順を実行するように求めるでしょう。
コンサルタントの友人から、最近Appleのサポート担当者が診断目的でリモートコントロールへのアクセスを要求してきたという話を聞きました。一度許可したのですが、Tier 1の担当者にはその方法で問題を診断するスキルやトレーニングが不足していることが明白だったため、それ以来許可していないとのことでした。技術に詳しい方であれば、同様のポリシーに従うことをお勧めします。経験が浅い方は、画面共有を使ってAppleにMacのリモートコントロールを許可するのも良いかもしれません。
もっと一般的に言えば、個人情報をすべて電話で口頭で伝えなければならなかったことに少し戸惑いました。もちろん難しいことではありませんが、名前とメールアドレスを綴るのは好きではありませんし、間違いが起きる可能性もあります。Web上のフォームに入力して、シリアル番号以外の情報をケースに入力できるようにした方が簡単で早かったでしょう。Appleがそうしないのは驚きです。
修理が保証期間外でAppleCareの対象外の場合は、価格が提示されます。これに関して具体的なアドバイスはできませんが、価格が高すぎると思われる場合は、「定額デポ修理」について問い合わせてみる価値は十分あります。このサービスはノートパソコンのみ、過去5年以内に販売された製品のみ、そして液体による損傷が全くない場合に限り利用可能ですが、価格は280ドルから320ドルと安価です。これは画面やロジックボードを交換するよりもはるかに安価です。繰り返しになりますが、Tier 2サポートへのエスカレーションが必要になる場合があります。
電話の最後に、ケイティはAppleがFedExで箱を送ってくれると言ってくれました。MacBook Airを梱包して修理に出すための箱です。数日後に届くと言っていましたが、実際には翌朝に届きました。Appleが約束を控えめにし、期待以上のものを提供してくれる、ありがたい事例です。
最後に、私の経験は良かったのですが、AppleCareの担当者に満足できなかった場合は、丁寧に席を外して再度電話をかけてみるのも良いかもしれません。AppleはAppleCareのサポートラインに14,000人のスタッフを抱えていると報じられているため、担当者が新人だったり、まだあまり知識がない可能性もあります。
Macを修理に出す準備をする— 配送用の箱は、おそらく13インチMacBookならどれでも入るよう設計されていたのでしょう。2層のフォーム材でMacBook Airをしっかりと包み込んでいました。水濡れによる損傷を防ぐのに役立つかもしれない保護袋と、カバーをしっかりと固定するためのテープが3枚入っていました。Appleは、電源アダプタやその他のアクセサリは同梱せず、修理が必要な本体のみを送付するよう明確に指示しています。（こちらが、保護袋を除いた、返送された箱の様子です。）
MacBook Airを箱に入れる前に、いくつかやらなければならないことがありました。まず、技術者が誤ってSSDを消去してしまった場合に備えて、完全なバックアップを作成しました。あるいは（これはちょっとした空想ですが）、代わりに新しいMacBook Airが返送されてくるという事態も想定してのことです。どちらも起こりませんでしたが、後者はよくある話です。以前、ジョシュ・センターズが母親のMacBookを修理に出した際に、修理が失敗に終わり、再び返却したところ、Appleから同じモデルではあるものの、新しいMacBookが返送されてきたのです。
次に、iTunesの認証解除を促される場合があります（iTunesで「Store」＞「このコンピュータの認証を解除」を選択）。iTunes Store、iBooks Store、App Store、Mac App Storeから購入したコンテンツへのアクセスを認証できるコンピュータは5台までなので、これは重要です。認証はコンピュータのハードウェア構成に関連付けられており、これは修理中に変更される可能性があるため、修理後のMacはiTunesアカウントにアクセスできなくなる可能性があります。すべてのコンピュータの認証を1年に1回解除できるので、これは必須ではありませんが、Macを修理に出す前にiTunesの認証を解除しておくことをお勧めします。Appleの「iTunesを使ってコンピュータの認証を解除する」で詳細が説明されています。
3つ目に、Appleの技術を信用しない理由はないのですが、例えばキーチェーンアクセスからメールアドレスやパスワードを盗まれないようにしたかったのです。以前、ケイティにアカウントとパスワードを聞かれた際に、本当のパスワードを教えてしまったというミスを犯してしまいました。ほとんどのアカウントを保護するため、キーチェーンアクセスを開いてログインキーチェーンのパスワードを変更しました（「編集」＞「キーチェーン“ログイン”のパスワードを変更」）。こうすることで多くの機能へのアクセスを防げましたが、Appleはマシンが問題なく起動することを確認できました。
私がすべきだったこと、そして皆さんにもお勧めしたいのは、「apple」という新しい管理者アカウントを作成し、パスワードを「apple」に設定することです。そうすれば、ユーザー名とパスワードを入力する際に、データの漏洩を心配する必要がありません。本当に心配なら、バックアップを複数作成し、Macのハードドライブを消去してOS Xを再インストールしてから提出することもできますが、ドライブに本当に機密性の高い情報が入っているのでない限り、これはやり過ぎだと思います。
これらすべてが終わったら、MacBook Air を梱包して箱を封印しました。
Appleへの配送とAppleからの配送— 次のステップは、MacBook AirをFedExでAppleに返送することでした。普段は家にいるのでFedExの営業所まで車で行く必要がないため、集荷を予約することにしました。Appleは、ドロップボックスに入れるのではなく、集荷を予約するか、FedExの店舗で誰かに箱を渡すことを強く推奨しています。箱には目立った識別マークはありませんでしたが、窃盗犯はAppleの箱がどんなものか知っている可能性が高いです。
AppleはFedExに電話するための電話番号を提供してくれました。普段はオンラインで手続きをすることが多いのですが、FedExの集荷予約をオンラインでするにはアカウントを作成する必要があり、1回の配送ならアカウント作成は不要だと思いました。そこで電話をかけると、その日のうちにドライバーが自宅まで来て荷物を引き取りに来てくれました。
Appleサポートは修理プロセス全体を通して、メールで状況を逐一報告してくれました。ケイティとの電話を終えた後、修理依頼を確認し、MacBook Airが到着したことを知らせ、修理が完了して返送中であることを知らせてくれました。修理状況ページも確認できました（繰り返しますが、スクリーンショットは修理後のものです）。
手続き全体に12日間かかりましたが、そのほとんどは週末にMacBook Airの梱包が遅れたことと、感謝祭の休暇、そして返送時にFedExのドライバーに会えなかったことによるもので、配達のサインをするまでにさらに週末を待たなければなりませんでした。理想的には、月曜日に手続きを開始し、火曜日に箱を受け取り、その日のうちに返送して、金曜日までに返送できればと思っています。
とにかく、MacBookやiOSデバイスをAppleに送るのをためらっている方（私もバッテリー交換はずっと先延ばしにしすぎました！）でもご安心ください。Appleは、近くにApple StoreやApple正規サービスプロバイダがない方のために、郵送修理という素晴らしいサービスを提供しています。